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VERBAL ORDER: CONTRATTI CONCLUSI PER TELEFONO

Il verbal order consiste nella registrazione di una conversazione telefonica in cui il consumatore accetta una proposta commerciale proveniente da un professionista. L’accettazione avviene attraverso sintetiche risposte affermative (come, ad esempio, sì o accetto) a precise domande poste dall’operatore telefonico.

Negli ultimi anni, questa modalità di conclusione “a distanza” dei contratti è stata ampiamente utilizzata dalle compagnie telefoniche per acquisire, con particolare velocità, il maggior numero possibile di clienti.

Nella realtà dei fatti, tuttavia, questa tecnica si è rilevata particolarmente aggressiva, causando non pochi problemi agli utenti, soprattutto laddove il contratto “verbalmente” accettato non rispettava le condizioni contrattuali poi attuate dalla compagnia telefonica. Non sono mancate, infatti, ipotesi in cui alla prima bolletta il consumatore si vedeva addebitati costi diversi da quelli che dichiara di aver udito nella conversazione con l’operatore telefonico.

A tutela dei consumatori è intervenuto il legislatore comunitario con la direttiva comunitaria 83/2011, recepita dal legislatore interno con il D.lgs. 21/2014 che, da ultimo, ha modificato la materia dei contratti a distanza.

Gli adempimenti relativamente ai verbal order.

Quando il compratore è un consumatore, ossia una persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta, nelle vendite attuate mediante conversazione telefonica, il professionista deve osservare specifici obblighi sia prima sia dopo della conclusione del contratto.

Prima della conclusione del contratto.

All’inizio della conversazione telefonica, l’operatore che agisce in nome della compagnia telefonica, deve, innanzitutto, informare il compratore dello scopo della telefonata e cioè la conclusione di un contratto a distanza.

Inoltre, deve fornire precise informazioni precontrattuali riguardanti:

  • la denominazione e l’indirizzo dell’impresa;
  • le qualità e le caratteristiche principali del servizio offerto,
  • il dettaglio dei prezzi e delle tariffe,
  • la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto,
  • le modalità di pagamento,
  • il diritto di recesso, le modalità di esercizio e il termine entro cui può esercitarsi.
Le modalità di conclusione del contratto.

Nel caso di contratti da concludersi per telefono, sussistono 2 differenti forme di perfezionamento dell’accordo:

  • l’accettazione scritta dell’offerta da parte del compratore. In questo caso, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale sarà vincolato solo dopo averla accettata per iscritto.

Senza tale requisito formale il contratto non è valido e nessun obbligo sorge in capo al compratore il quale non sarà obbligato, pertanto, a corrispondere il prezzo previsto dall’offerta.

  • l’accettazione con firma digitale. In questo caso, il documento che andrà sottoscritto dal consumatore è digitale (come un file .pdf) sul quale il consumatore deve apporre la propria firma mediante dispositivi di firma digitale.
L’accettazione “verbale” dell’offerta commerciale: il vocal order.

In alternativa all’accettazione per iscritto con firma autografa o digitale, il Codice del consumo prevede una terza modalità di conclusione del contratto per telefono, ossia il vocal order, intesa come l’adesione all’offerta contrattuale mediante accettazione “verbale” della proposta contrattuale.

La tutela rafforzata in favore del consumatore.

Il venditore che intende concludere un contratto mediante la tecnica del verbal order ha l’obbligo di informare preliminarmente il consumatore sulle modalità alternative di conclusione del contratto – in un linguaggio semplice e comprensibile – avvisandolo delle conseguenze derivanti dall’accettazione verbale del contratto.

Se il consumatore accetta di concludere il contratto mediante il vocal order, in sostanza, rinuncia espressamente:
1. a ricevere la conferma dell’offerta in forma cartacea o digitale (in .pdf);
2. alla possibilità di vincolarsi all’offerta solo dopo averla accettata per iscritto.

Tale modalità di stipulazione del contratto trova la propria legittimazione nell’art. 51 comma 6 del Codice del Consumo, il quale prevede che la sottoscrizione del contratto può essere effettuata, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole (ossia mediante registrazione del consenso).

In sintesi, con il vocal order il consenso al contratto viene manifestato non già in forma scritta, apponendo la sottoscrizione sul foglio del contratto, ma verbalmente registrando la volontà del consumatore su supporti detenuti dal professionista.

Tuttavia, il professionista non è liberato dall’obbligo di garantire la certezza del consenso manifestato verbalmente dal consumatore.

Il consenso del compratore, infatti, se non in forma scritta, deve essere “conservato” mediante la sua registrazione su un supporto durevole (quali Hard Disk, Server di Posta elettronica, Cloud, ecc.), che dovrà essere messo a disposizione del consumatore e riproducibile in futuro (art. 45 lett. l Codice del Consumo, che ha recepito la Dir. UE 2011/83).

La conservazione su supporto durevole del consenso inequivoco manifestato verbalmente dal consumatore assume un ruolo fondamentale per la prova dell’esistenza del contratto, che – a fronte di contestazioni da parte dell’utente (si pensi a servizi non accettati o a tariffe differenti a quelle indicate in sede contrattuale) – dovrà essere esibito dall’operatore, non essendo sufficiente la sola trascrizione dei contenuti della conversazione, poiché frutto di dati estrapolati da database detenuti e gestiti dall’operatore.

La mancata riproduzione del vocal order, dunque, comporta l’insussistenza della prova del credito come risultate dalle eventuali fatture emesse dall’operatore e, dunque, la correlativa insussistenza dell’obbligo di pagamento da parte del consumatore.

La violazione degli obblighi informativi.

La violazione dei doveri di informazione al cliente imposti al professionista nella fase antecedente all’accettazione della proposta commerciale costituisce fonte di responsabilità precontrattuale e, dunque, pone a carico dell’operatore inadempiente un obbligo risarcitorio del danno cagionato al consumatore.

In più, qualora la mancata, parziale o inesatta informazione da parte del professionista abbia avuto come effetto quello di indurre il consumatore all’accettazione di un offerta che altrimenti non avrebbe accettato o avrebbe accettato a condizioni diverse, lo stesso potrà domandare l’annullamento del contratto per errore o dolo del professionista

Il primo ricorre qualora, l’omessa informazione, abbia causato una falsa rappresentazione della realtà in capo al consumatore. In questo caso, l’errore è idoneo a determinare la caducazione del contratto in quanto essenziale, poiché ricadente, a seconda del tipo di informazione omessa, sulla natura o sull’oggetto del contratto oppure sull’identità o sulla qualità dell’oggetto della prestazione ovvero, ancora, sull’identità o qualità dell’altro contraente.

Il dolo, invece, richiede un errore del consumatore determinato da un’omessa informazione che si inserisca in un complesso comportamento del professionista, specificamente preordinato, con malizia o astuzia, a ingannare il consumatore.

In entrambi i casi, il contratto può essere annullato nel termine di 5 anni dalla sua conclusione ovvero dalla data in cui è stato scoperto l’errore o il dolo della controparte.